노쇼(no-show)를 예방하는 방법(일관성의 법칙)

일관성의 법칙은 비즈니스에서 어떻게 활용되는가

연구에 따르면 경마장에서 마권을 구입한 사람들은 자신이 베팅을 끝낸 말의 우승 가능성을 더욱 확신하는 경향이 있다고 한다. 선거철 유권자들 또한 투표 직후 자신이 투표한 후보의 승리를 더욱 확신하는 경향을 보인다.

이렇듯 우리는 어떤 생각이나 행동을 한번 결정하면 해당 관점을 유지하려는 특성을 보인다. 이를 심리학자이자 <설득의 심리학>의 저자인 로버트 치알디니는 '일관성의 법칙'이라 이름 붙였다.

그는 일관성의 법칙을 설명하면서 한 완구업체를 예로 든다.

일반적으로 완구회사의 매출은 크리스마스 직전과 크리스마스 시즌에 절정 이룬다. 하지만 시즌이 지나고 나면 매출은 급감을 하는데 이는 시즌 기간동안 부모들이 이미 완구를 사는데 필요한 예산을 이미 지출했기 때문이다.

이때 할인 판매같은 평범한 영업전략이나 광고비를 더 많이 쏟아 부은 회사는 대부분 성공을 거두지 못한다. 치알디니는 시즌이 지나고도 성과를 만들어낸 완구회사는 다음과 같은 전략을 사용했다고 말한다.

1) 크리스마스 전에 특별한 상품에 대한 집중적인 광고를 한다. 
2) 이렇게 관심이 올라간 상품을 매출의 절정기에 기업은 의도적으로 공급량을 줄인다.
3) 크리스마스에 아이들에게 (특별한)선물을 사주기로 한 부모들은 어쩔 수 없이 비슷한 가격대의 다른 장난감으로 대체하게 된다.
4) 시즌이 지나고 기업은 일부러 ‘품절’시켰던 완구의 광고를 다시 재게한다.
5) 아이들의 구매 욕구는 더욱 커져 부모들에게 더욱 보채기 시작 한다.
6) 일관성의 법칙에 따라 부모들은 시즌 후에도 (아이에게 사주기로 약속한)특별한 완구의 구매로 이어진다.

이 전략을 사용하면 시즌이 끝난 이후에도 아이가 징징대면서 '아빠, 저 장난감 사주기로 약속했잖아요. 장난감 사주세요.'라고 조를 확률이 높아진다. 그러면 아이에게 장난감을 사주겠다고 약속했던 부모들은 또 다시 지갑을 열게 되는 것이다.

이처럼 일관성의 법칙은 효과가 매우 강력해서 비즈니스 상황에서 여러 방식으로 활용된다. 가령 부동산 중개업자나 자동차 판매원들이 예비 고객에게 20 ~ 30만원 정도 되는 가계약금을 미리 받는 것도 일관성의 원리를 이용한 전략이라고 할 수 있다.

최근 여러 식당에서 골치를 썩고 있는 노쇼(no-show 예약을 하고 연락도 없이 나타나지 않는 손님)를 예방하기 위해서도 일관성의 법칙을 활용할 수 있다.

예를 들어 예약을 원하는 고객에게 ‘예약 변경이나 취소를 원하시면 미리 전화 부탁드립니다’ 라고 말하는 대신 ‘예약 변경이나 취소를 원하시면 미리 전화를 주시겠습니까?' 처럼 고객에게 주도권을 넘기는 질문을 해보는 것이다.

이때 상대방은 특별한 사유가 없다면 '네', 혹은 '그렇게 하겠습니다'와 같은 긍정적인 반응을 하게 된다. 치알디니에 따르면 이런 방식으로 고객에게 일관성의 법칙을 적용했던 식당은 노쇼 확률이 30%에서 10%로 훨씬 감소했다고 한다.